Konsumentenbefragung: Erwartungen an den lokalen Handel in der Krise

09.04.2020
Gute Ideen und Improvisation sind jetzt gefragt.

Was lokale Händler in der Krise gut oder schlecht machen können wollte das Beratungsunternehmen Shoplupe über seinen qualitativen Marktforschungsservice Focusgroups.io herausfinden und fragte Konsumenten nach ihren Bedürfnissen in der Krise.

»Keine Studie und kein Experte kann aktuell sagen, wie Kundenerwartungen in dieser Krise aussehen«, erklärt Johannes Altmann, Geschäftsführer von Shoplupe und anerkannter Experte für Customer Experience (UX) im Handel. Aus diesem Grund hat sein Team diese schnell durchzuführende qualitative Studie auf seiner Plattform Focusgroups.io durchgeführt. Hier die von Shoplupe übermittelten Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen für den Handel:

1. Die Menschen wollen den lokalen Handel unterstützen, bloß wie?
Die Verbundenheit mit lokalen Händlern ist bei den meisten Menschen groß - auch die Bereitschaft, lokal zu kaufen, so eine Erkenntnis der Fokusgruppendiskussionen. Allerdings wissen viele nicht wie. Vor allem älteren Kundengruppen fehle oft der Zugang zu Informationen über alternative Bestellwege wie z.B. über lokale Online-Plattformen. Jüngere hingegen hätten keine Idee, wie man einen geschlossenen Laden nun unterstützen könnte. Bei leeren Fußgängerzonen werden Zettel an den Schaufenstern mit Telefonnummern und Lieferangeboten nicht wahrgenommen. »Wichtig ist daher, dass lokale Händler ihren Lieferservice auch publik machen und die Werbetrommel rühren!«, so der Hinweis. Um alle Altersgruppen mit Informationen zum neuen Onlinehandel bzw. alternative Bestellwege zu versorgen, sind nicht nur digitale Kanäle wie z.B. Facebook geeignet, sondern auch »alte« Werbeformen wie Zeitungsbeilagen oder Anzeigen in regionalen Zeitungen.

2. Kein Kunde erwartet einen perfekten Online-Shop vom Laden um die Ecke
Mit viel Respekt vor Technologie und Anforderungen, versuchen viele Händler gerade einen eiliges E-Commerce Projekt aufzusetzen, doch kann man den Fokusgruppen entnehmen, dass Kunden keinen perfekten Online-Shop erwarten. Große Online-Player müssten mit Professionalität und perfekten Shops Vertrauen gewinnen, aber das sei im lokalen Einzelhandel jetzt in der Krise nicht so wichtig. Der Handel kann auf den Vertrauensvorschuss bauen, allerdings sei eine klare Kommunikation über Warenverfügbarkeit und Lieferzeiten und -kosten unabdingbar. Auch Sicherheit und Auswahlmöglichkeiten beim Bezahlprozess müssten als Basisfaktoren gewährleistet sein.

3. Kundenkommunikation läuft über Telefon, What’sApp oder E-Mail
Was vor drei Wochen nicht vorstellbar war, ist jetzt nicht mehr abwegig: Vermeintlich umständliche Kommunikationskanäle wie Telefon, What’sApp oder E-Mail stünden gerade hoch im Kurs und funktionierten bei Stammkunden, so ein weiteres Ergebnis. Dabei wurde von den Teilnehmern der Fokusgruppen eine hohe Erreichbarkeit und Reaktionsschnelligkeit der Händler für besonders wichtig erachtet.

4. Improvisation funktioniert!
Was dem Händler digital fehlt, kann durch gute Ideen und Improvisation ausgeglichen werden, zum Beispiel bei der Übergabe von telefonisch bestellten Waren. Ein Teilnehmer der Fokusgruppe habe von einem Händler erzählt, der bestellte Ware in einer mit Zugangscode verschlossenen »Schatzkiste« vor seinem Laden bereitstellt. Kunden erhalten vor der Abholung den Code per Mail geschickt und können dann die Ware aus der Schatzkiste entnehmen. Bezahlt wird per Briefumschlag im Postkasten oder per Rechnung.

5. Gutscheine »für danach« boomen
Eine Option zur Unterstützung des stationären Handels sind Gutscheine, doch herrsche hier die Unsicherheit, was bei einer möglichen Insolvenz damit passiert. Händler sollten diese Sorge ansprechen und klar kommunizieren, was im Fall der Fälle mit dem Gutschein geschieht, so die Empfehlung. In der Fokusgruppe sei besonders negativ der Fall eines Händlers bewertet worden, der Gutscheine zu überteuerten Portokosten versandte.

6. Käufe werden »nur« aufgeschoben, nicht gestrichen
Eine Erkenntnis, die hoffnungsvoll stimmt: Auch wenn viele Menschen heute nicht wüssten, wie es mit ihrer Arbeit und damit ihrer Kaufkraft weitergeht, herrsche grundsätzlich eine positive Konsumstimmung. »Allerdings finden Käufe aktuell sehr reflektiert statt, es wird nur gekauft, was gerade wirklich gebraucht wird«, heißt es von dem Beratungsunternehmen. Anschaffungen würden somit »nur« aufgeschoben und nicht ganz gestrichen. Nur im Sektor Reisen könnten gesparte Reisen für größere Anschaffungen genutzt werden.
Die Erkenntnisse sind das Ergebnis von vier Online-Fokusgruppendiskussionen, die Anfang April 2020 stattgefunden haben. Menschen im Alter von 18-71 Jahren haben an der qualitativen Erhebung teilgenommen.
Foto: Shoplupe

 

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