Mittlerweile führt der auf Langlebigkeit seiner Produkte setzende Anbieter Ortlieb im Jahr rund 18.000 Reparaturen an seinem Firmensitz in Heilsbronn (bei Nürnberg) durch. Neben der Vereinfachung der Customer Journey im Segment Serviceanfragen bietet die Self-Service-Hub auch eine Rückkoppelung in die Produktentwicklung. So können frühzeitig Reparaturanfälligkeiten an Produkten erkannt und optimiert werden.
Somit stellt sich die Zusammenarbeit von Brakeable und Ortlieb nicht nur als Gewinn für Endkunden und den Spezialisten für Radtaschen- und Rucksäcke selbst dar, sondern wird in ersten Jahresquartal 2025 auch für den B2B-Bereich geöffnet werden. »Neben der Einbindung unseres Servicehändler-Netzwerkes, wo Endkunden Produkte direkt vor Ort reparieren lassen können, wollen wir auch den Endkunden selbst Hilfestellungen über das Tool vermitteln. Kleinere Ausbesserungen lassen sich auch mit Hilfe von Video-Tutorials oder Beschreibungen einfach selbst zu Hause durchführen. Die passenden Ersatzteile und die richtigen Hilfestellungen dann direkt auf der Webseite integriert anbieten zu können, ist ein weiterer Schritt«, skizziert Ortlieb-CEO Martin Esslinger die zukünftige Entwicklung.
Seit rund drei Jahren arbeitet Stefan Hauser mit seinem Münchener Startup Brakeable an der Entwicklung einer Plattform für Produkt-Qualitätsmanagement. »Wir wollen die Erfahrungen, die Kunden im Rahmen der Customer-Journey bei Reparaturen machen, vereinfachen und auch effizienter gestalten. Dies mit einem Unternehmen wie Ortlieb umsetzen zu können, die bekannt sind für ihre Vielzahl an Reparaturen und die Langlebigkeit der Produkte, ist natürlich klasse«, freut sich Brakeable-Gründer Stefan Hauser.
Self-Service-Hub statt Formular
Der Self-Service-Hub hat bei Ortlieb ein eingebundenes Formular zur Einreichung von Reparatur-, Umrüstungs- und Garantieanfragen abgelöst. Brakeable ermöglicht dem anfragenden Kunden die genaue Lokalisierung des Defektes, Identifizierung des Produktes und eine vereinfachte Beschreibung des Problems. Dies geschieht auch mittels eingebundener künstlicher Intelligenz. So kann dem Kunden bereits eine erste Kostenschätzung mitgegeben werden. Diese Lösung basiert auf modernster KI-Technologie, die sowohl visuelle als auch sprachbasierte Modelle kombiniert. So können Defekte schnell präzise erkannt und Reparaturlösungen bereitgestellt werden.
Somit wird es laut Esslinger auch für Endkunden leichter, einen möglichen Defekt ohne Fachwissen zu beschreiben: »Für uns als Unternehmen sind die Anfragen und die damit verbundene Kommunikation mit den Kunden wesentlich effizienter, da sie deutlich konkreter sind. Wir freuen uns, dass wir den wichtigen Bereich der Reparaturen weiter ausbauen können und dabei mit dem Tool von Stefan Hauser und seinem Team vorweg gehen können.«
Text: Jo Beckendorff/Ortlieb
