Steigende Preise sind für mehr als die Hälfte der Befragten der wichtigste Grund, einer Marke den Rücken zu kehren. Auch schlechter Kundenservice (43 Prozent) und eine inkonsistente Produktqualität (39 Prozent) führen häufig zu Abwanderung. KI-basierte Anwendungen wie Gesichtserkennung, Chatbots oder generierte Produktbilder stoßen auf Skepsis – insgesamt gaben 67 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher an, sich damit unwohl zu fühlen. Offenheit besteht hingegen bei individualisierten Angeboten: 82 Prozent zeigen sich interessiert an personalisierten Produkten oder Inhalten.
Angebote und Service entscheidend für Markenbindung
Besonders gefragt sind Vorteile im Rahmen von Loyalty-Programmen. Viele wünschen sich regelmäßige Rabatte, kostenlose Rücksendungen oder einen frühen Zugang zu Sonderkollektionen. Personalisierte Rabatte und Treueprämien stärken die Bindung an eine Marke, während Influencer-Marketing nur eine untergeordnete Rolle spielt.
Auffällig sind die Unterschiede im Einkaufsverhalten zwischen den Generationen und Regionen. Die Generation Z legt deutlich mehr Wert auf Unternehmenswerte: 27 Prozent würden eine Marke verlassen, wenn diese nicht zu ihren Haltungen etwa in Umwelt- oder Politikfragen passt. Bei den Babyboomern sind es nur 12 Prozent. Besonders hoch ist die Bedeutung von Werten in Berlin (33 Prozent), während in Mecklenburg-Vorpommern lediglich 4 Prozent der Befragten dies angaben.
Regionale Unterschiede
Auch beim Preisverhalten zeigen sich Unterschiede: 56 Prozent der Babyboomer bevorzugen große Händler vor allem aufgrund günstigerer Angebote. Bei der Gen Z und den Millennials liegt dieser Wert jeweils bei 45 Prozent. Gleichzeitig reagieren die Jüngeren stärker auf personalisierte Angebote – fast die Hälfte der Gen Z (49 Prozent) fühlt sich einer Marke enger verbunden, wenn sie exklusive Rabatte erhält. Bei den Babyboomern sind es nur 28 Prozent. Treueprämien stoßen bei Gen Z ebenfalls auf deutlich mehr Zuspruch (28 Prozent gegenüber 15 Prozent bei den Älteren). Besonders hoch im Kurs stehen solche Programme regional im Saarland (47 Prozent), Mecklenburg-Vorpommern (45 Prozent) und Hamburg (38 Prozent). Auch personalisierte Rabatte sind dort gefragt: im Saarland (67 Prozent), Brandenburg (53 Prozent) sowie in Niedersachsen und Mecklenburg-Vorpommern (je 41 Prozent).
