Am 16. Oktober meldete Bikeversender Canyon Bicycles GmbH dass man zwei Wochen zuvor – also Anfang Oktober – die neue Produktion gestartet habe. Mit dem Start der brandneuen Canyon-Factory (Bilder unten) – laut eigenen Angaben eine der modernsten Bike-Fertigungsanlagen der Welt – wären allerdings auch einige Lieferverzögerungen möglich. Daher komme es „in den nächsten Wochen zum Teil zu verspäteter Auslieferung“, hieß es damals. Die gibt es tatsächlich – und nicht nur vereinzelt. Verärgerte Canyon-Kunden beschweren sich, dass sie derzeit über etwaige Lieferverzögerungen gar nicht oder falsch informiert wurden. Canyon spricht diesbezüglich von einer „momentan reduzierten Kommunikation“ bezüglich der Bestellungen. Hintergrund: Einhtr neben dem Aufbau der Canyon-Factory laufender „Upgrade auf eine firmenweite, einheitliche Infrastruktur der IT“…
Am 4. November reagierte Canyon-Gründer und -Geschäftsführer Roman Arnold (Bild oben) mit einer persönlichen Nachricht an seine Kunden auf die Lieferverspätungen. In diesem Schreiben werden die zurzeit von Canyon durchgeführten Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenservice dargestellt sowie welche Auswirkungen diese Maßnahmen derzeit auf die erwartungsvolle Canyon-Kundschaft haben. Hier der Wortlaut seines Schreibens:
Lieber Canyon Kunde,
da es derzeit bei einer Vielzahl von Bestellungen zu erheblichen Lieferverzögerungen kommt, entschuldige ich mich persönlich bei Dir. Zu diesem Zeitpunkt sind wir weit von dem Service-Standard entfernt, den ich mir persönlich als Ziel gesetzt habe, und den ich von meinem Unternehmen und der Canyon Crew erwarte. Dafür übernehme ich volle Verantwortung und hoffe auf Dein Verständnis. Wir alle hier arbeiten dieser Tage rund um die Uhr daran, Ursachen zu beseitigen und eine sehr schnelle Verbesserung herbeizuführen. Ich sehe es nun als meine Pflicht an, Dir eine nachvollziehbare Erklärung zu liefern.
2013 haben wir uns dafür entschieden, zwei große Projekte zu realisieren, um der steigenden weltweiten Nachfrage an Canyon Bikes nachzukommen: den Bau der Canyon.Factory und das Upgrade auf eine firmenweite, einheitliche Infrastruktur der IT. Die Kombination dieser beiden Projekte wird unsere Flexibilität steigern, uns schneller machen und den Service, den wir Dir bieten können, maßgeblich und nachhaltig enorm verbessern. Unser Ziel ist es weiterhin, die besten Bikes zu bauen und neue Maßstäbe in der Fahrrad-Industrie und darüber hinaus zu setzen. Nach zwei Jahren Planung, Bau und Fertigstellung ist nun die neue Canyon.Factory in Betrieb, die Produktion hat begonnen und die neue IT-Infrastruktur ist live geschaltet.
Eine Veränderung der Arbeitsabläufe in solch einer Größenordnung ist leider auch immer mit einigen Schwierigkeiten verbunden und die Umstellung auf die neuen Prozesse lief weniger leichtgängig, als von mir und allen hier erwartet. Bei zahlreichen Aufträgen kommt es somit zu drastischen Fehlern, Verzögerungen, und leider ist auch Deine Lieferung davon betroffen. Ich entschuldige mich für jegliche unzutreffenden Informationen, die Du möglicherweise bis dato in Zusammenhang mit Deiner Bestellung erhalten hast. Wie eingangs schon versichert, arbeitet die Canyon Crew Tag und Nacht daran, die auftretenden Probleme zu beheben und die Situation zu entspannen. Aufgrund dessen bin ich zuversichtlich, dass wir Dir innerhalb der kommenden zwei Wochen eine korrekte Lieferbestätigung zu Deiner Bestellung zusenden werden.
Die großen Pläne, die Bestellung eines Canyon Bikes besser, schneller und einfacher zu machen, bewirken zurzeit in Teilen noch genau das Gegenteil. Dies betrübt mich zutiefst, wie keinen anderen. Obwohl sich die Situation nachdrücklich und spürbar stündlich verbessert, rechnen wir mit weiteren vier bis sechs Wochen, bis das gesamte
System rund läuft. So gerne wir Deine Anfragen zufriedenstellend beantworten würden, bitte ich um Verständnis, dass Dir in diesem Zeitraum weder unser Servicecenter noch ich selbst weitere Informationen zur Verfügung stellen können.
Wir setzen alles in Bewegung, um die Lage zu entspannen und Dein Bike so schnell wie möglich zu versenden.
Im Namen aller Canyon Mitarbeiter möchte ich mich für Dein Verständnis, Dein Vertrauen und die Unterstützung bedanken. Wir wären nichts ohne die vielen begeisterten Canyon Fahrer und Fans da draußen!
Dein Roman
Gründer & Geschäftsführer, Canyon Bicycles GmbH
Text: Jo Beckendorff/Canyon Bicycles, Fotos: Canyon Bicycles