Die meisten Deutschen wägen Fall um Fall ab, ob sie online oder im Laden kaufen. Dabei wird immer mehr das World Wide Web der Showroom, in dem man sich vor dem Einkauf im stationären Handel informiert. Das zeigt die Studie »Cross-Channel im Umbruch – Das Informations- und Kaufverhalten der Konsumenten Vol. 7« des ECC Köln und des SAP-Unternehmens Hybris, das Software für Kundendatenmanagement, kontext-basiertes Marketing und Commerce-Prozesse liefert.
Der Studie zufolge, für die im Februar 2015 in Deutschland, Österreich und der Schweiz etwas weniger als 2000 Menschen online befragt wurden, zählen zwei Drittel der deutschen Internetnutzer zu den so genannten selektiven Online-Shoppern, die sowohl online als auch stationär einkaufen. Nur noch knapp acht Prozent der für die Studie Befragten kauft nicht gerne online ein »Der traditionelle Handelskäufer stirbt aus, nicht jedoch der stationäre Handel«, folgert Dr. Eva Stüber, Leiterin Research und Consulting am IFH Köln, in das das ECC eingebunden ist. »Ein Blick auf die jüngere Zielgruppe verrät, dass auch in Zukunft nur eine Minderheit ausschließlich online shoppt. Konsumenten werden weiterhin sowohl im Netz als auch in den Innenstädten einkaufen«, so Stüber weiter.
40 Prozent der stationären Käufe mit Online-Recherche
Produktgruppenübergreifend werden knapp 40 Prozent der Käufe im stationären Handel durch eine Informationssuche in Online-Shops vorbereitet. Damit hat die Zahl der Cross-Channel-Käufe noch einmal zugenommen. Vor allem für Smart Natives ist online der Showroom schlechthin: Mehr als die Hälfte der Käufe von 20- bis 25-Jährigen werden in Online-Shops vorbereitet. Beratungsklau scheint hingegen kaum noch ein Thema zu sein: Lediglich vor jedem zehnten Online-Kauf wird ein stationäres Ladengeschäft aufgesucht.
Amazon dominiert den Informationsprozess
Für deutsche Online-Shopper ist der Online-Gigant Amazon erste Anlaufstelle im Netz. Bei mehr als einem Drittel der Online-Käufe haben sich Konsumenten zuerst bei Amazon informiert – unabhängig davon, in welchem Online-Shop tatsächlich gekauft wurde. Damit lässt der Online-Generalist die Suchmaschine Google (14,3 %) weit hinter sich. Auch Preisvergleichsseiten (6,7 %) können Amazon in Sachen erste Informationssuche nicht das Wasser reichen.
»Die Grenzen zwischen den einzelnen Kanälen lösen sich auf. Die Kunden denken nicht mehr in Kanälen, sondern wollen nahtlos zwischen digitaler und physischer Welt wechseln«, erklärt Michael Hubrich, Senior Vice President Sales CEC MEE, hybris. »Für den Handel ist das eine Herausforderung. Er muss den Kunden über alle Kanäle hinweg das Beste aus zwei Welten bieten. Das heißt, er muss alle Kanäle und Interaktionsangebote aufeinander abstimmen, um ein konsistentes Einkaufserlebnis zu bieten und seine Kunden kennen wie ‚Tante Emma‘, um sie zielgerichtet zu beraten.«
Die Management Summary ist auf der Website von Hybris verfügbar:
hybris.com/de/ecc-cross-channel-studie-2015
vz/Grafik: ECC Köln