Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV acht Fahrradhaus-Filialketten in Bezug auf Beratungsqualität, Angebotsvielfalt und Gestaltung der Filialen. Das Ergebnis ist erfreulich: Alle getesteten Fahrradhäuser wurden mit »gut« bewertet, in Sachen Beratungskompetenz wurde sogar eine sehr gute Leistung attestiert…
Untersucht wurden acht Fahrradhaus-Filialketten. Auswahlkriterium war unter anderem eine Mindestanzahl von fünf Filialen in Deutschland mit einheitlichem Markenauftritt. Jeweils zwölf verdeckte Testbesuche in unterschiedlichen Fahrradhäusern jeder Kette wurden durchgeführt. Insgesamt umfasste die Analyse 96 Kundenkontakte zu den Unternehmen. Im Fokus der Studie standen insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit der Angestellten, das zur Verfügung stehende Angebot, die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen sowie die Öffnungs– und Wartezeiten.
Im Gesamtergebnis liegt Fahrrad XXL auf dem ersten Platz (78,7 Punkte von 100), Mega Bike auf Platz zwei (78,6 Punkte), B.O.C. belegt den dritten Rang (77,7 Punkte), Multicycle (77,6 Punkte) den vierten. Stadler landete mit 76,5 Punkten auf Platz fünf, Rabe Bike (75,8 Punkte) folgt auf dem sechsten Platz, danach liegt Radhaus (75,3 Punkte) auf dem siebten Platz und Lucky Bike erreichte mit 75,2 Punkten Rang acht.
Positiv vermerkten die Testkunden, dass bei 84 Prozent der Filialbesuche die Mitarbeiter die Fragen vollständig beantworteten und in keinem Fall falsche Informationen gegeben wurden. Die Angestellten seien in großer Mehrzahl zudem motiviert aufgetreten und hätten sich ausreichend Zeit für die Kunden genommen. Dass bei einem Viertel der Beratungen zu wenige Produktalternativen vorgestellt worden sind, war einer der wenigen Kritikpunkte.
Bei etwa 90 Prozent der getesteten Filialen böten die Fahrradhäuser ein Angebot mit einem umfangreichen Sortiment bei Fahrradtypen und einer Vielfalt an Fahrradteilen. Fast alle Mitarbeiter (94 Prozent) der getesteten Filialen hätten sich dem Kunden gegenüber freundlich gezeigt, und zwar bereits bei der Begrüßung – das sei leider nicht in allen Branchen selbstverständlich.
Negativ fielen im Test die relativ langen Wartezeiten auf. Die Kunden mussten durchschnittlich rund vier Minuten auf die Beratung warten. Als verbesserungswürdig wird auch die Wartezeit an der Kasse mit im Schnitt fast 38 Sekunden eingestuft.
Testsieger Fahrrad XXL punktete bei der Servicestudie vor allem mit dem im Vergleich umfangreichsten Angebot und auch der größten Vielfalt an Zubehör und Bekleidung. Außerdem hätten die Angestellten alle Kundenfragen korrekt beantwortet und bei der Beratung die Vor- und auch Nachteile der Produkte dargestellt. Die sauberen, ansprechend und barrierefrei gestaltetet Räumlichkeiten hätten den guten Gesamteindruck abgerundet. Mega Bike auf Platz zwei überzeugte mit der Kompetenz der Mitarbeiter, die sich ebenso wie beim Testsieger insgesamt als sehr gut erwies. »Die Angestellten berieten inhaltlich verständlich und gezielt hinsichtlich der Kundenbedürfnisse, zeigten Produktalternativen auf und beantworteten alle Fragen vollständig und korrekt«, heißt es vom Testinstitut. Auf dem dritten Rang das Unternehmen B.O.C. mit dem zweitbesten Angebot im Test. Dazu trugen die umfangreiche Produktpalette und die Aktionsangebote entscheidend bei. Auch hätten sich die Mitarbeiter Zeit für die Kunden genommen und professionell auf Beschwerden reagiert.
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